47%が技術に関するクレームを受けたことがある!プロのエステティシャン346人に聞きました‐エステのよくあるトラブルの実態調査‐


化粧品卸、エステティックサロンの展開を手掛ける、ジュビラン株式会社(所在地:愛媛県松山市南斎院町686番地3号、代表取締役:越智敬三)が運営する美容総合情報サイト「美活百科」(http://www.bikatsu.jp/)は、エステティシャンに興味があったりエステ開業を考えている方向けに、フェイシャルエステのよくあるトラブルの調査を実施しましたので結果を発表します。

【アンケートに回答したエステティシャンの年齢層】

20代・・・14%

30代・・・31%

40代・・・36%

50代・・・15%

60代・・・4%

【技術に関するクレームを受けたことはあるか?】

クレームを受けたことがある・・・47%

クレームを受けたことがない・・・53%

ほぼ同数の結果ですが、クレームを受けたことのないエステティシャンの方が多い結果になりました。クレームを言わないお客様は黙って去っていくことが多いため、実際にクレームを言ってくださるお客様はありがたい存在です。今回はクレームを受けたことがある方に対して、クレーム内容を調査しました。回答が多い順に紹介します。

【お客様の不満ランキング トップ10】

◆第1位:施術が強すぎる・弱すぎる(51票)

一番お客様の不満の声が多かったのが、『マッサージなどの力の入れ具合が強すぎるor弱すぎる』でした。どちらかと言えば、強すぎることよりも弱すぎると感じるお客様の方が多く、4:6くらいの割合になります。特に、経験の浅いエステティシャンは圧倒的に弱いと感じられてしまうことが多いようです。お客さまもそういった点は敏感に感じ取られるようで「自信のなさが伝わってくる」「指の震えが伝わってくる」などとご指摘を受けることもあるようです。

お客様に好みの強さを確認し、次回来店までに練習を重ね、もう一度同じお客様を担当させてもらい、結果、満足していただけたという新人エステティシャンもいました。「お客様を気持ちよくして差し上げる」という気持ちでクレームを勉強の機会にできると、良い結果につながるのかもしれませんね。さらにもう一つ、強弱で大事な点をあげるとすればメリハリになります。同じマッサージでも強弱の幅があればあるほど、強い時、弱い時の体感が分かりやすくなります。もちろん痛みが出るほど強くするのはNGですが、どのくらいになると痛くなるのかを感覚的に知っておくことはとても大事なことです。

◆第2位:施術時の肌トラブル(38票)

次に不満の声が多いのが施術時の肌トラブルです。施術中もしくは施術後すぐに表れる肌トラブルで、ヒリヒリとした刺激や、赤みなどの症状になります。原因には、粧材が合わない、施術が強い、拭き取りが強い、爪が当たるなど、さまざまな理由がありました。特に敏感肌のお客様は、敏感肌用のエステであっても反応してしまうことがありますので、最初は保湿だけに特化するなど、お客様に合わせた対応が必要になってきます。このようなトラブルをできるだけ避けるためにも、カウンセリングは非常に重要で、お客様の肌質や疾患、生活習慣などさまざまな情報を得ることによって、エステでの対応も変わってきます。すべてはお客様の美肌作りのためですので、極端に言えば風邪やヘルペスなどの感染性疾患がある場合にはエステを控えていただくことも美肌作りの一環と言えるのではないでしょうか。

◆第3位:施術後の肌トラブル(29票)

施術後の肌トラブルもお客様からの不満の声が多いです。施術後におこる肌トラブルで一番多いのは、ニキビなどのブツができたというもの。二番目はマッサージのモミ返しによる痛みです。特にブツに関しては新規のお客様が多く、事前にきちんとしたご説明(新しい成分がお肌に入った場合ブツができることがある、等)が必要になる場合もあります。しかし、お客様が不快な思いをされたことは事実ですので、誠心誠意お客様の立場にたった対応が大切です。このような施術後の肌トラブルに関しては、翌日以降にお客様がお電話されることが多いです。お客様もブツができたり、痛みがでたりして不安になっていらっしゃいます。お電話の内容を真摯にお聞きし、不安を取り除き、次回も来店いただけるような対応ができると、「アフターケアがしっかりしているサロンだな」と良い印象をもっていただけ、サロンの価値をグっと上げることができるのではないでしょうか。

◆第4位:担当者の変更(15票)

これはスタッフが複数いるサロンでのお話ですね。内容としては、「新人スタッフにはしてもらいたくない」「スタッフに技術のバラつきがある」「スタッフが替わるのが嫌」といったものが多いようです。 担当制ではないサロンでは、こういったことは常に起こる可能性があり、きちんと向き合っていかなければならない問題です。もちろんプロのエステティシャンの皆さんはスタッフ間の技術レベルの差をなくすように日々努力をされています。手の形や性格など、変えられない部分は個性として大事にしていく一方、手技の圧やテンポといった統一できる部分は、なるべくリーダーに合わせるようにしていくことが技術レベルの均一化につながっているようです。

ただ、実際に経験の浅いエステティシャンが敬遠された場合は、基本的にはスタッフを交代させて頂くことが多いようです。なかには、しばらくはスタッフを交代して施術をさせていただき、レベルアップができたと感じられた時にもう一度同じお客様にご提案させていただくサロンもありました。断られたらそれでも結構ですし、お客様に技術を認められたら大きな自信にもつながりますのでチャンスと考えるエステティシャンもおられました。

◆第5位:ホットタオルへの不満(13票)

こちらは主にホットタオルが「熱い」「冷たい」などのご意見をお客様からいただく場合が多いようです。ホットタオルの温度についてはお客様の好みもあると思いますので、ホットタオルをかける際に「温度は問題ございませんか」などお声掛けをし、ご指摘があった場合はカルテにお客様の好みをメモしておき、次回からは好みに合わせた温度調節ができるように工夫するなど、細かい心配りをすることがお客様の満足につながるのかもしれません。

◆第6位:拭き取り時の不満(11票)

これは、オイルを拭き取った際に顔に残ってしまった場合やクレンジングフォームが目に入ってしまったというような不満ですね。特に経験の浅いエステティシャンに起こりがちなクレームかもしれません。「優しくしないと…」「強すぎないかな…」と気を使うがゆえに、拭き取りが甘くなってしまったというエステティシャンの方はいらっしゃるのではないでしょうか。「取り残しが気になるところはございませんか。」と聞くようにするなど、なるべくお客様の気持ちを汲み取れるようなコミュニケーションの取り方をしたいですね。また逆に、「拭き取りがきつくて肌がこすれる」というクレームもあります。これも経験を重ねればどのくらいの強さがちょうどいいか分かるようになるかもしれませんが、スタッフ同士で定期的にチェックし合うといいかもしれませんね。

◆第7位:吸引に関するトラブル(10票)

吸引に関するトラブルで一番多いのは、肌が赤くなったというものでした。ひどくなると跡が残るお客様もいるため、施術には気を使うエステティシャンも多いのではないでしょうか。ニキビがもう少しで取れそうな時など、必要以上に吸引してしまいたくなりますが、無理は禁物です。皮膚が薄くて弱いお客様などは赤みがでやすいので、きちんと説明が必要です。その上で吸引を軽めにしたり、吸引をしないなどの選択肢も必要かもしれません。実際にそういうお客様がいらっしゃって、吸引を軽めにしたが、逆に「吸引が軽すぎる」「吸引をしてくれなかった」などのクレームを受けた方もいらっしゃいました。また、「もっとしっかり吸引してほしい」とご所望される吸引が好きなお客様もいらっしゃるようですが、肌が強い方でも肌トラブルにつながることもあります。判断や対応は難しいかもしれませんが、お客様の肌のタイプやお好みによって、臨機応変にフォローをしていくことが必要になってきます。

◆第8位:エステティシャンの手に関するトラブル(9票)

エステティシャンの手に関する不満は主に2つあります。 一つは「手が冷たい」、もう一つは「手がガサガサしている(荒れている)」です。どちらもエステを始めた頃に受けやすいクレームですが、『エステティシャンは手が命』ですので、なるべくならこのような指摘は受けたくないものです。私はこんなクレーム受けたことがないと安心しているエステティシャンの方、実際お客様がどう思っているかは分かりません。施術でなかなか笑顔がいただけなかったり、リピートが少ないサロンは、案外こういった基本的なことを見落としているのかもしれません。このような不満はわざわざ言わなくても済むタイプの不満ですから、お客様は黙ってお店を去っている可能性があります。

手が冷たいのは温めれば済むことですから、基本的に秋~冬場は手を温めてから施術に臨むようにしたらよいでしょう。手の乾燥やガサつきについては、根本的に手の肌質を変えられるように日々の努力が重要になってきます。手のケアがしっかりできていて、感触が気持ちいいエステティシャンはそれだけで手技(マッサージ)がうまいと感じてもらいやすいものです。手が綺麗だとそれだけで得をするのです。洗い物をするときはゴム手袋をする、乾燥しがちな方は日常的にハンドクリームを使用するなど、手のケアを怠らないようにすることが、お客様の満足度につながるかもしれません。時には、同僚スタッフや家族などに施術を受けてもらい、率直な意見を聞く機会を作るのもいいかもしれません。

◆第9位:寝てしまったお客様とのトラブル(8票)

9位には予想外のトラブルがランクインしてきました。8票ということで全体の約2%のエステティシャンが経験したことがあるようです。内容は、お客様が寝てしまって、起きた時には施術が終わっており、吸引やマッサージなどのコースをきちんとしていないのではないかと疑われたというトラブルです。マッサージなどはヘアサロンのように切った髪などの証拠が残らないですから、こういったトラブルも起こったりするようです。では、お客様がこのように不安になられた場合、どのようにご納得いただいているのでしょうか。まずは、お肌の状態をよく見ていただき、施術前との違いを見ていただくのが一番のようです。そのためには、施術前にもきちんと肌の様子をお客様と一緒にチェックしておくことが重要ですね。さらに、お客様が寝られたということはとてもリラックスされていたということですから、決して悪いことではありません。そこで、睡眠やリラックス効果とお肌の関係についてご説明し、お客様の不安を信用に変えられたエステティシャンもいました。

◆第10位:スチーマーに関するトラブル(6票)

スチーマーが熱いなどの不満は、お客様から言っていただける場合はその場で解決できることがほとんどですが、中には言い出せずにいるお客様もおられます。そのためにも、お客様に「熱くありませんか」と確認することは大事ですが、このようなささいなお声掛けにもポイントはあります。どうしてもこういった確認は、流れ作業の中で機械的に質問してしまいがちです。こうなるとお客様もつい「はい」と答えてしまって、その後やっぱり熱いなと思っても我慢できなくなるまで言い出せなくなってしまいがちです。ここで大事なのは『いつでも気軽に言える雰囲気をつくる』ことと、『お客様が答えを考える間をつくる』ということです。スチーマーをつけた時には、「いかがですか。熱くないですか」と直接お聞きし、「熱くなってきたらいつでも言ってくださいね」とお声をかけておくと、お客様は我慢しなくてもいいんだという安心されます。

また、何か作業をしていたら、『作業をいったん止めて、お客様に具合をお聞きし、作業を止めたまま答えを待つ』ようにしましょう。小さいことですが、これをするのとしないのではお客様に与える印象もだいぶかわってきます。このような雰囲気であれば、後から意見も言いやすくなりますし、リラックスもしやすくなります。

【まとめ】

いかがでしたでしょうか。エステに興味があったりエステの開業を考えている方には、リアルな体験が参考になったのではないでしょうか。エステティシャンに限らず、対面商売をされている方にお客様とのトラブルはつきものです。しかし、誠意をもって対応することで逆にそれがサロンの価値になることがランキングからも分かったのではないでしょうか。

それにはコミュニケーション能力がとても大切になってきます。お客様に正しく丁寧に説明できているか、お客様の望んでいることを確認できているか、スタッフ間で朝礼やカルテを通じてお客様の情報が共有できているか。お客様とも、スタッフとも、きちんとコミュニケーションが取れているかがトラブルを未然に防いだり、うまく解決したりする鍵になるのではないでしょうか。

また、気配りのレベルアップの方法として、「かもしれない確認」をしてみるのもいいかもしれません。ランキングにもでてきた「スチーマーが熱いかもしれない」「オイルが残っているかもしれない」といった想像をお客様になったつもりで、エステ全体の流れを通して想像していくのです。「ずっと同じ体勢はきついかもしれない」、「施術後にヘアスタイルが崩れたら嫌かもしれない」、そういった気配りが価値のあるサービスを生み出していくのではないでしょうか。

●ジュビラン株式会社によるアンケート全容:

http://www.bikatsu.jp/detail/questionnaire/questionnaire01.html

【調査概要】

調査目的:エステサロンへの不満の実態調査

調査対象:10代~60代のエステティシャン

有効回答数:346名

調査期間:2016年8月2日(火)~2016年9月1日(木)

調査方法:アンケート回答

【ジュビラン株式会社について】

本社:〒791-8032 愛媛県松山市南斎院町686番地3号

代表者:代表取締役 越智敬三

設立:1994年2月7日

資本金:2000万円

Tel:089-974-9500

Fax:089-974-9511

URL:http://www.bc-jubilant.co.jp/

事業内容:化粧品卸、エステティックサロンの展開


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